אינטליגנציה רגשית - בין מודעות עצמית לחופש בחירה

פורסם לראשונה ב-"סטטוס ירחון לחשיבה ניהולית" גיליון 214 - אפריל 2009.

ארגונים שואפים להפוך אנשים בעלי פוטנציאל גבוה למצטיינים, מנהלים למנהיגים. הם מתאמצים כדי לשפר את איכות המשאבים הגופניים, הקוגניטיביים והרגשיים של ההון האנושי שברשותם, תוך תהליך של הקניית מיומנויות שמקורן ברפואה,בפסיכולוגיה, ובסוציולוגיה.

נבחן כאן את המשאב הרגשי, וזיקתו למודעות עצמית ולבחירה החופשית. ננסה לברר אם ארגונים המבקשים להטיב עם ההון האנושי שלהם, ייעשו זאת תוך הספקת כלים ההופכים אותם ליעילים יותר, או תוך התרת הפוטנציאל הטמון בהם. במילים אחרות, האם ארגונים אלה מאמינים שהגדולה מתפתחת על ידי מתן "מתכון" המשפיע על אישיות של האדם, או דרך שיטות המשפיעים על האופי.

התעניינות בתחום נתון מתחילה, או מואצת, כאשר נוצר צורך חברתי-כלכלי בנושא. ההתעסקות באינטליגנציה רגשית (EI) נולדה וקבלה תאוצה כתולדה מכשל האינטליגנציה הקוגניטיבית לפענח את הפרדוקס המתגלה בתִּפְקוּד לקוי אצל אנשים מסוימים, מול הצלחתם של אחרים הפועלים באותה מסגרת, כשלשניהם כישורים ו-IQ דומים.

פיטֶר דרוּקֶר הגדיר את השוני בין מנהלים, העושים דברים בצורה נכונה, לבין מנהיגים, העושים את הדברים הנכונים. מכיוון שההבדל אינו נובע משוֹנּוּת באינטליגנציה הקוגניטיבית - אמירתו הצמיחה הרהורים על תַפקיד ה- IQ ככלי מרכזי למדידת הכישורים והמיומנויות המובילים מנהיג לעשייה אפקטיבית.

מַאּיֶר וסאַלוֹוּי  (Mayer and Sallovey) טבעו בתודעה האקדמית, ב-1990, את המונח "אינטליגנציה רגשית". אחרים לפניהם השתמשו במטבע לשון זה, אך מבלי לקבל הד ברבים.

שלוש תאוריות על פרדיגמת ה-EI מרכזות היום את זרקורי האקדמיה, היועצים הארגוניים והמשתמשים הסופיים. הראשונה, של מַאּיֶר וסַאלוֹוּי, השניה שהוצגה על ידי ראובן בר-און והאחרונה נכתבה על ידי דניאל גוֹלֶמַן. שלושתן מבקשות ללמוד את תהליכי הקליטה, ההבנה, השימוש וניהול הרגשות אצל יחידים הנמצאים באינטרקציה עם אחרים. העבודות שלהם מתכוונות ללמד מיומנויות, תוך מדידת האיפיונים והתוצאות המתקבלות אצל בני אדם שונים.

המכנה המאחד את האסכולות השונות הוא הערכה שהיכולת להבחין ולהבין רגשות היא תכונת קיימת באישיות האדם. מדובר בסוג של אינטליגנציה חברתית, הטומנת בקרבה את הכושר לחוש רגשות במדויק, להשתמש בהן על-מנת לקדם את המחשבה, להבין משמעויות רגשיות ולנהל אותם.

בר-און הביא את מושג ה-EQ (Emotional Quotient) בהצעתו למדוד את ה-EI על מרכיביה, בהקבלה לשיטות הערכת ה-IQ.  המודל שלו מגדיר אינטליגנציה ריגשית- חברתית (Emotional Social Intelligence - ESI) כחתך של יכולות רגשיות וחברתיות בעלות זיקה הדדית. הוא מַקנה חשיבות עליונה למודעות עצמית, המעניקה לנו יכולת לגלות את חוזקותינו ואת חולשותינו, ולהביע את רגשותינו באופן חיובי.

גולמן הציג את המודל שלו בספר "Emotional Intelligence: Why it can matter more than IQ", שפורסם ב-1995 והפך לרב-מכר. הוא נמנע מלהשתמש בשפה אקדמית וניסח את דעותיו במונחים מובנים לכל. ב-1998 פרסם ספר נוסף "Working with Emotional Intelligence" ובו הוא מגדיר לראשונה "מיומנות רגשית" (Emotional Competence) כיכולת שנרכשת תוך לימוד מבוסס על EI. מיומנויות אלו מאפשרת להשיג מצויינות בעבודה, והן מושתתות על חמש יכולות:

• i. להבחין את המצב הרגשי של עצמנו ולהבין את הקשר בין רגשות, מחשבות ופעולות.
• ii. לנהל ולשלוט ברגשות ולהחליף מצבים רגשיים לפי התאמה.
• iii. להיכנס, לפי רצוננו, למצבי רגש המוליכים להשגיות ולהצלחה.
• iv. לקלוט, להיות רגישים ולהשפיע על הרגשות של אחרים.
• v. ליזום ולקיים יחסים בינאישיים משבעי רצון.

הפעילות בתחום בתנופה, ומבטיחה התקדמות בגילוי ההשפעה של האינטליגנציה הרגשית באפקטיביות האישית והארגונית.

ברם, הנסיון להקנות מיומנויות ה-EI מעורר קושיות פילוסופיות וניהוליות לא פשוטות כלל וכלל.

על הבחירה

סטיבן קובי, בספרו על "שבעת ההרגלים...", מזהיר אותנו פן נבסס את דרכינו לגדולה על "אתיקת האישיות", שבה ההצלחה נתפסת כפונקציה של התנהגויות, של מיומנויות ושיטות של יחסי אנוש. כח השיטה, אומר קובי, נעוץ בטכניקות של השפעה, במקום להתרכז בשינוי של האדם. כמה מהמיומנויות המוצעות מוליכים אותנו בדיוק לתוצאה זו.

המחקרים בתחום ה-EI מצביעים על כך שאנשים יישנו פרדיגמות תוך כדי רכישת היכולות הקשורות לתחום. אברהם מסלאו לימד אותנו שעל-מנת לשנות אדם, יש לשנות תחילה את המודעות העצמית שלו. בכדי לחולל שינוי בעצמנו, עלינו לשנות תחילה את הפרדיגמה שלנו. כלומר, אם כוונתנו לייעל התנהגויות וגישות בעבודה של הארגון, נשתמש בכלים. אך אם רצוננו לשפר את איכות התוצאה, נשנה תפיסות.

המודעות על חוסר המיומנות בתחום הרגשי יכולה להתגלות מתוך התבוננות פנימית, או כדחיפה ארגונית להשלמת מכשירים ניהוליים חסרים. במקרה הראשון, נוכל לשקול את הצורך לשינוי, דרך פריזמת הערכים והנורמות המדריכים אותנו והבחירה החופשית שבידינו. אך מה יקרה באפשרות השנייה? האם נהיה חופשיים לבחור?

מקצת הכלים המוצעים על ידי חוקרי ה-EI עלולים להוביל להשפעה רגשית מניפולטיבית על אחר, כפי שקרה עם "אפקט פגמליון". האם נוכל לבחור לא להשתמש ביכולת להשפיע על רגשות של אחרים, או שמא כתוצאה מבחירה זו תתקעה הקריירה שלנו בתוך הארגון? האם נוותר על זכותנו - או חובתנו - לבחור? ויקטור פרנקל טוען שאפשר ליטול מהאדם את הכל, חוץ מהיכולת לבחור את עמדתו במערכת נסיבות מסוימות.

אין ספק שחלק מהמיומנויות המוצעות על-ידי התאוריות של האינטליגנציה הרגשית עשויות לעזור לנו להבחין, להבין ולשנות התנהגויות המנעות את ניצול הפוטנציאל שלנו ולהביא אותנו לשנוי פרדיגמה. אך הם עלולות להטעות אותנו ואת הארגון שבו אנחנו מתפקדים בעניין לקיחת אחריות

אם אני מסוגל להשפיע על הרגש של האחר, וכתולדה מזה להוביל אותו לבצע, או להימנע מלבצע, פעולה מסוימת - אזי אני אקטוף את מחיאות הכפיים, במקרה של הצלחה, או אזכה להאשמות במקרה של כשל במשימה. אני מעודד, בעצם, את רתיעת האנשים לקחת יוזמה ואחריות על מעשיהם. עלינו לזכור שככל שאנו שולטים יותר, אנו מפתחים את הרגל התלות של הנשלטים. אנחנו מחזקים את החולשה של האחר תוך השפעה על התנהגותו - במקום לעזור לו לשנות את תפיסתו; ובכך אנו מנציחים את תלותו ואת חולשתו.

על המניפולציה

הקושיה העקרית בקשר לתאוריות על אינטליגנציה רגשית היא: האם הלך המחשבה התומכת במחקרים אלה שייך לתקופה התעשייתית, שחלפה עם המאה הקודמת, או שמא מדובר על תגלית המביאה כלים לשינוי פרדיגמות?

התשובה בידינו. אם נשתמש במיומנויות המוצעות לנו בתבונה, ולא באופן מניפולטיבי, נוביל אנשים בעלי פוטנציאל לגדולה. במאה  הנוכחית, תקופת הידע, נשפר את התכונות הרגשיות של ההון האנושי מבלי לעודד אותו להשתמש במקל או בגזר, שכבר צברו אבק במוזיאון של שיטות הניהול בזמנים עברו.

הגלובליזציה הורסת גבולות ומעמידה אותנו מול אופציות חדות: לפתח ולהצמיח את ההון האנושי שלנו בהובלתו לגדולה, או לנסות לשווא לשרוד עם הרגלים של התקופה התעשייתית.