הדור הבא של השירות ללקוחות

מי הם הלקוחות שלנו? איך אנחנו יכולים לעזור להם לקבל שירות טוב יותר? מה כבר יכול להשפיע על זה שלא שמנו לב אליו?

הלקוחות שלנו הם אלו שמקבלים מאיתנו שירות. יכול להיות שיש לנו קליניקה של רפואה טבעית, או אפילו קליניה של רפואה מוסדית, או אפילו משרד עורכי דין. יש לנו לקוחות שבאים אלינו לקבל שירות – והדרך בה אנחנו יכולים לתת להם שירות יכולה להיות מגוונת. אתן כאן 3 תחומים שונים שיכולים להשפיע על איכות השירות שהם מקבלים מאיתנו:

1. תפקוד הכוח העובד שפוגש את הלקוחות שלנו פנים מול פנים
2. האווירה השוררת במרחב בו הלקוחות שלנו נמצאים
3. אמינות ויציבות המותג שהם חשים שהם יוצרים איתו אינטראקציה – כשהם מדברים איתנו

לדעתי, ככל שנקפיד על ביצועים גבוהים יחסית בכל אחד מן הקטגוריות האלו – נוכל להשפיע לטובה על השירות שהלקוחות שלנו מקבלים מאיתנו – מה שיגרום לדעתי לשביעות רצון משופרת, כך שהם ידברו עלינו יותר לאנשים שצריכים שירותים דומים, ואף יחזרו בעצמם פעם נוספת אם יהיה להם צורך בכך.

אז מה משפיע על כל התחומים שרשמתי?

דברים רבים ומגוונים – ועם זאת, אני יכול לכתוב 3 אפשרויות נוספות שיכולות לתרום לכך – אפילו באופן פאסיבי, רק על ידי רכישה של ציוד מתאים. כדלקמן:

1. שולחן ישיבה עמידה
2. שולחן עבודה בעמידה
3. עמדות עבודה בהתאמה אישית

שולחן ישיבה עמידה, לדוגמה – יכול להתאים למשרדי עורכי דין – שהשאיפה שלהם יכולה להיות גם: להשאיר רושם של יוקרה עבור הלקוחות. כמובן שזה רק חלק מן הרשמים שהם רוצים להעניק – אך רושם זה תורם ללקוחות להרגיש שהם במקום שיש לו כסף להשקיע בריהוט מפואר – משמע שיש להם הצלחות – וזה מסר תת-מודעי שלקוחות יכולים לרצות להרגיש, לפחות בחלק מהמקרים – כדי לתת אמון במשרד עורכי הדין שהם כבר עובדים איתו – או שוקלים לכך. זה מנגנון, לדעתי, על האווירה, ועל אמינות ויציבות המותג שהלקוחות רוצים לתקשר עימו.

שולחן עבודה בעמידה, יכול גם להתאים למרפאות. בין אם זה מרפאות שיניים, עיניים, רפואת ילדים ומשפחה – וכו', יש עניין בשולחנות עבודה בעמידה, כיוון שזה מעניק אלמנט של נראות לעובדים בדלפק הקבלה. הם כמו עומדים בגובה העיניים עם הלקוחות – זה יכול לתמוך ביצירת חיבור ללקוח, ולהראות שהם שם בשבילו. השולחן אמנם מפריד ביניהם, אך הוא רק כדי לספק שירות. והמזכירה שאולי עומדת בשולחן העבודה בעמידה, יכולה להרגיש בכוננות עבור הלקוח – ולכן אולי לתת לו תשומת לב ממוקדת במיוחד, או זו לפחות דעתי.

ועמדות עבודה בהתאמה אישית הן לחלוטין קסם. ניתן לייצר אותן מכל חומר שנבחר, והן יכולות להתאים לקליניקות רפואה טבעית. ניתן לעצב אותן כך שיתאימו למראה הקליניקה – כך שיתכתבו עם המותג, או המסר שהקליניקה רוצה להשרות. כמו גם – ניתן לתמוך את האווירה הנעימה והבטוחה בקליניקה, על ידי עיצוב עמדת העבודה להתאמה אישית עבור כך.

כל אלו ועוד יכולים מאוד להשפיע על איכות השירות הניתנת. בהצלחה.