כיצד לשפר רווחיות עסק בעבודה עם לקוחות

המטרה עם לקוחות:

1.    היום לא רק מוכרים מוצרים אלא רוכשים לקוחות לכל החיים.

2.    שיווק הוא אומנות של מציאת לקוחות רווחיים, שמירה עליהם ופיתוחם.

3.    המטרה היא לא לצבור לקוחות אלא אוהדים מתמידים.

השלבים בשדרוג לקוח:

1.    לקוח פעם ראשונה: לקוח שקנה פעם אחת. 

2.    לקוח חוזר לקניה חוזרת : רק אם יש שביעות רצון.

3.    לקוח אוהד- מתמיד: חוזר לקנות וגם ממליץ לאחרים- נושא את מסר העסק שלי ומוצריו לסביבתו, הופך ללקוח מועדף, אולי אף מקבל זכויות נוספות בתוכנית חברות.

4.    יש שלב נוסף שלא רלוונטי כרגע של לקוח שותף : לקוח שנעזרים בו בהצעות ייעול ובתכנון מוצרים.

למה לקוחות אוהדים- מתמידים הם הרווחיים ביותר לעסק:

1.    אפשר למכור לו בקלות פריטים נוספים – תהליך שנקרא העמקת המכירה.

2.    קל לדעת מתי לשדרג או להציע לו מוצרים חדשים מעצם הכרות איתו, הוא גם מקל עלי על השקת מוצרים חדשים.

3.    הוא כבר מכיר אותי ואת העסק שלי אז אין צורך להסביר הכל מההתחלה, זה יוצר עלות שרות שפוחתת עם הזמן.

4.    מהכרות ונסיון איתי הוא ימליץ לאחרים.

5.    העלאת שעור הנאמנות של לקוחות באחוזים בודדים יוצרת מכפלה של גידול ברווחיות.

6.    חברות המצליחות הן אלו המטפחות נאמנות ובקרה ללקוחותיה.

7.    השגת לקוח חדש עולה פי 5 ולפעמים אפילו פי 9 משימור לקוח קיים, זה זול יותר לשמור על לקוחות קייימים.

כיצד לשדרג לקוח ברמות ע"י משולש העמדה:

לקוח אוהד- מתמיד הוא לקוח בעל עמדה שזה בעצם לקוח בעל שכנוע עמוק, כלומר, הלקוח יהיה מוכן להמליץ על בעל העסק לאחרים ואף להתוווכח עם אחרים על כך.

כדי שלקוח יבנה עמדה ברורה על נושא יש לגעת ב-3 פינות העמדה:

א.    שייבצע התנהגות מסויימת= התנהגות. 

ב.     שייחשוב / יידע משהו= קוגנטיבי (חשיבתי). 

ג.      שיירגיש רגשות מסויימות על כך= רגשות. 

דוגמא לעסק 1: קניית עוגה מייצור אישי, כמו "עוגיגה" עוגות חגיגה של מיכל זלצברגר:

1.    אדם יתרגל לצרוך מוצר זה כי זה כדאי לו/ נוח לו/ טעים לו / זול לו.

2.    שיידע שזה בריא יותר וללא / מעט חומרים משמרים.

3.    שיירגיש שהוא חלק מאנשים איכותיים שצורכים מוצר מיוחד וכל מי שקונה עוגת עלית בסופר זה "סתם" חסר טעם.

דוגמא לעסק 2: פתרון טכנולוגי, THE BAG גילה בן אברהם  יוצרת פתרונות טכנולוגיים אישיים:

1.    אדם יתרגל להתמשש בפתרונות טכנולוגיים כיוון שזה מקל עליו את העבודה ואת כמות הזמן.

2.    שיידע שזה אפקטיבי יותר.

3.    שיירגיש שהוא בשיא הקידמה לאדם חדשני או שהוא מתאקלם לנורמליות לאדם רגיל בהתאם לסוג האדם ויחסיו לקידמה.

 לסיכום:

לכל לקוח השתדל לגעת ב-3 פינות העמדה (מחשבה, רגש, מעשה) ותהפוך אותו ללקוח אוהד- מתמיד כך שהוא יהיה מרוצה ממך והעסק שלך יעלה את הרווחיות שלו בצורה משמעותית.

בהצלחה!

אורן טוקר