סגנונות תקשורת

יש אנשים שהתקשורת שלנו איתם זורמת ובאופן טבעי קיימת הבנה הדדית בינינו לבינם, ולעומתם יש אנשים שאיתם אנו מתקשים להסתדר, ולעיתים לא ברור לנו אפילו למה.

במקרים מסוימים אנו חשים שאנחנו עושים הכל כמו שצריך ולפי כל הכללים, אבל זה לא עובד משום מה. אנו מנסים לשנות ו"לחנך" את הסביבה לפי מיטב הבנתנו, אך שוב ושוב אנו מוצאים את עצמנו בסופו של יום מותשים ומתוסכלים ודבר לא השתנה.

באופן טבעי תופעה זו מעלה את השאלה: מדוע? מדוע עם אנשים מסוימים התקשורת זורמת בטבעיות ועם אחרים היא חורקת ובעייתית?

התשובה לכך היא שעל מנת להשפיע על הזולת עלינו לשלוט במיומנויות של תקשורת אפקטיבית.

תקשורת אפקטיבית משמעותה תקשורת שיוצרת תוצאות! כלומר, תקשורת שדרכה אנו משפיעים על הזולת כדי להשיג את התוצאה בה אנו רוצים, ולא משנה אם מדובר בילד שלי, בבן הזוג שלי, בעמית לעבודה, בבוס שלי או בלקוח שלי. בהנחה שכוונותינו טובות, אין בהפעלת השפעה זו כל רע.

כדי להשפיע עלינו להיות מודעים לסגנונות התקשורת הייחודיי ם המאפיינים אנשים שונים. יש אנשים שהסגנון שלהם דומה לשלנו או משלים את זה שלנו, ואז אנו מתקשרים איתם באופן אפקטיבי, ואילו כאשר אנו נתקלים באנשים עם סגנון תקשורת מנוגד לזה שלנו, מתחילות הבעיות.

לא פעם אני שומעת אנשים אומרים: " מה לעשות? זה האופי שלי!" או "אני לא אשתנה, שהוא ישתנה". הם יכולים להיקלע שוב ושוב לתסבוכות בין אישיות ולקונפליקטים בלתי נגמרים, אך אינם לוקחים אחריות לשינוי אלא מטילים את האשם על הזולת.

ניתן לדמות את סגנון התקשורת לשפה: כאשר אנו נוסעים לחו"ל ורוצים שאנשים יבינו אותנו אנו מדברים בשפת המקום, כי אם נמשיך לדבר בשפתנו לא בטוח שמישהו יבין אותנו אלא אם הוא דובר עברית. כך גם סגנון התקשורת הייחודי לכל אדם מהווה מעין שפה. אם נדבר איתו ב"שפה" שלו) נתאים את עצמנו לסגנון שלו(, תיווצר בינינו הבנה, אך אם נתעקש לדבר ב"שפתנו" כאשר "שפתו" שונה לחלוטין, רוב הסיכויים שייווצר ו קצרים בתקשורת.

המסקנה הנובעת מכך היא שבמקום לנסות לשנות ולחנך את האנשים שעימם אנו מתקשים, עלינו להתאים את עצמנו אליהם. לעיתים קרובות אנשים מתקוממים לנוכח מסקנה זו: "שאני אתאים את עצמי אליו? זה הוא שמתנהג לא בסדר…", או "אני לא אשתנה בגללו/בשבילו", או "מה לעשות? אני כזה, זה האופי שלי!". כאשר אני שומעת את התירוצים הללו אני נוהגת לספר את משל העקרב והצפרדע) בגרסה חופשית שלי (:

העקרב רוצה לחצות את האגם ופונה לצפרדע בבקשה שתעביר אותו על גבה מכיוון שאינו יכול לשחות. הצפרדע מגיבה ברתיעה טבעית: "השתגעת? אתה עקרב, אתה עלול להכיש אותי!". עונה לה העקרב: "מה פתאום? אם אכיש אותך גם אני אמות!". ההסבר משכנע את הצפרדע והיא נעתרת לבקשת העקרב. הוא מטפס על גבה והם מתחילים לצלוח את האגם. לפתע מרגישה הצפרדע עקיצה בגבה, ומבינה שהוכשה ע"י העקרב. כאשר הארס מתחיל להתפשט בגופה ולשתק את גפיה היא לוחשת לעקרב: " מה עשית? עכשיו שנינו נמות". עונה לה העקרב: "מה אני יכול לעשות? זה האופי שלי!".

לפעמים אופי הוא תירוץ נפלא כדי לא להשתנות ולהרוס את עצמנו ואת סביבתנו. אם אנו רוצים להצליח בתקשורת שלנו עם אנשים אנו חייבים בראש וראשונה לוותר על כל סוגי התירוצים הללו, לקחת אחריות על התנהלותנו וללמוד לדבר עם הזולת ב"שפתו" שלו. בסדנאות שלי אני נוהגת לתרגל עם המשתתפים את הנושא באמצעות סיפור, שאינני יודעת מהם מקורותיו, אך הוא מדגים באופן אפקטיבי את הפואנטה.

הסיפור מספר על חמישה חברים שיוצאים יחדיו לטיול תרמילאים בדרום אמריקה. החבורה מונה ארבעה בחורים ובחורה אחת, כאשר אחד הבחורים הוא בן זוגה של הנערה והם מתכננים להינשא לאחר הטיול. במהלך הטיול יוצאת החבורה לשיט קייאקים, אך הנהר בו הם שטים סוער, הקייאק מתהפך וכל החמישה שוחים לגדות הנהר, אך אינם מגיעים לאותה גדה. אל הגדה האחת מגיעה הבחורה שכינוייה הוא S, מתבוננת סביבה כדי לחפש את החבר שלה, אך מגלה שלא הגיע איתה, ונמצאים איתה רק שניים מהבחורים האחרים בחבורה שכינויים R ו – Bהחבר שלה המכונה P והבחור האחרון בחבורה המכונה L הגיעו לגדה השנייה.

S מייד נעשית אחוזת תזזית ורוצה להגיע במהירה אל הגדה השנייה כדי להתאחד עם בן זוגה P, אך היא יודעת שכוחותיה לא יעמדו לה לצלוח את הנהר לבדה. היא מתעשתת מייד ופונה ל – R ומבקשת ממנו לעזור לה לחצות את הנהר כדי להגיע לחבר שלה עכשיו. R שהוא ידיד טוב שלה מתבונן בה ארוכות, אחרי הכל היא ידידתו והוא היה רוצה לעזור לה, ולאחר מכן מתבונן בנהר ורואה שהוא סוער. הוא עושה הערכת מצב ואז אומר לה: " מצטער, עד שהנהר יירגע אינני יכול להעביר אותך, אני לא מוכן לקחת סיכונים". אבל S רוצה להיות עם החבר שלה עכשיו ומייד ואין לה סבלנות לחכות, ולכן היא ניגשת ל – B ומבקשת אף ממנו לסייע לה. B אומר לה: "אני מאוד רוצה לעזור לך, אבל אני לא יודע מתי יבואו לחלץ אותנו, בינתיים נורא משעמם פה, ואם תלכי יהיה יותר משעמם…

אז בואי נעשה "עסקה", תישארי פה היום ומחר אני מבטיח לעזור לך לחצות את הנהר". בלית ברירה S מקבלת את הצעתו של B, שאכן מקיים את הבטחתו ולמחרת מסייע לה לחצות את הנהר. S המאושרת רצה אל P החבר שלה, ומספרת לו את הקורות אותה מאז התהפך הקייאק. P שומע את סיפורה ומתמלא כעס: " אני אמרתי לך לעשות את זה? לכי מפה, אני לא רוצה לראות אותך!". S המומה ובוכייה מתגובתו של בן זוגה, ואז ניגש אליה L מניח יד מנחמת על כתפה ואומר לה: "אל תבכי, אני אוהב אותך, מאז ומתמיד אהבתי אותך!" הסיפור כמובן מעורר תמיהות: מה לטלנובלה הזו ולתקשורת בין אישית? מייד יגיע ההסבר, אך לפני שתקראו אותו, דרגו בבקשה את חמש הדמויות שבסיפור לפי העדפתכם על סקאלה שבין 1 ל – 5: תנו לדמות שהכי מצאה חן בעיניכם דרוג 1, ואת יתר הדמויות דרגו בסדר עולה עד לדמות שהכי לא אהבתם שתקבל את הדרוג 5 .

לאחר שדרגתם, להלן התשובה:

ובכן, בסיפור זה יש ייצוג של חמישה סגנונות תקשורת נבדלים זה מזה, כאשר כל דמות מייצגת סגנון שונה.

בד"כ אנשים נותנים דרוג גבוה יותר לסגנון המועדף עליהם: סגנון זהה לסגנונם האישי או סגנון שמשלים אותו. לגבי כל אחת מן הדמויות אנשים נותנים לעיתים פרשנויות הפוכות לחלוטין. מה שמדגים עד כמה המציאות היא סובייקטיבית, ואיך אנשים שונים תופסים ומפרשים בדיוק אותה אינפורמציה בצורה הפוכה לחלוטין.

יש הרואים ב – S מי שמסורה לאהבתה ודבקה במשימה, ויש הרואים בה אגוצנטרית ופזיזה. יש הרואים בתגובתו של R שיקול דעת ומתינות, ויש הרואים בה חוסר החלטיות והתמהמהות. יש הרואים ב – B אדם יוזמתי שמקיים הבטחות, היחיד שלקח תפקיד פעיל בהתרחשות, ויש שרואים בו אופורטוניסט ותועלתני. יש הרואים בתגובתו של P דאגה ורצון להגן, ויש הרואים בו אדם שתלטן ובוטה. יש הרואים ב – L אדם רגיש ואכפתי, ויש שמגנים אותו על פסיביות וניצול רגע של חולשה.

אולם איננו עוסקים כאן בשיפוט והערכה ערכית של טוב יותר או רע יותר, אלא בהבנת מניעי התנהגותו של הזולת. התרומה הגדולה של הבנת סגנונות התקשורת היא ביכולת ליצור תקשורת אפקטיבית כדי להפעיל השפעה בין-אישית.

זיהוי הסגנון הייחודי של הזולת מתאפשר ע"י ההקשבה וההתבוננות במאפייני ההתנהגות של בן שיחנו. מרגע שזוהה הסגנון אנו יכולים להגיב אליו על בסיס האבחון שעשינו. התגובה המותאמת יוצרת תשתית לאמפטיה והבנה הדדית ומאפשרת להשפיע על הזולת כדי להשיג את התוצאות שבהן אנו רוצים.

הבה נבחן את אופן ההתנהלות של כל אחת מן הדמויות בסיפור:

ה – S מייצג Satisfaction , המניע להתנהגות של S הוא הצורך בסיפוק מיידי.

מייד כאשר S מגיעה לגדת הנהר ומבחינה שחברה אינה איתה, היא מייד ניגשת ל"משימה", מבלי להפעיל שיקול דעת ולעשות הערכת מצב. היא מייד פועלת ויוזמת את הפניה לשני החברים שאיתה במטרה לספק את רצונה. כאשר פנייתה ל – R אינה נענית מיידית ("אעביר אותך כאשר הנהר יירגע"), היא אינה משתהה ופונה ל – B . ייתכן שהנהר היה נרגע תוך זמן קצר, אך מכיוון ש- S פועלת ע"י הצורך בסיפוק מיידי, היא צריכה לראות התקדמות לעבר המשימה ו – R לא סיפק לה צורך זה, כי לא התחייב לזמן מוגדר שבו יענה לה. לעומתו B הבטיח לה שיעשה זאת למחרת היום, ומבחינתה היה בכך אות להתקדמות לעבר סיפוק רצונה בפרק זמן מוגדר.

טיפוס מסוג S ניתן לזהות בראש וראשונה ע"י אוצר המילים שבהן הוא משתמש. השפה האופיינית ל– S היא מילים כמו: "מהר, דחוף, עכשיו, ברגע זה, מייד…". כמו כן ניתן לזהותו עפ"י מאפייני ו ההתנהגותיים: אימפולסיבי, נוטה לפעולה מהירה, חסר סבלנות לפרטים, מסתער על המשימה מבלי להתמהמה, שואף להגיע מהר ל"שורה התחתונה" .

הבנה זו מסייעת לנו בהתנהלותנו הבין – אישית איתו. כדי להיות אפקטיביים בתקשורת שלנו עם S , עלינו לתת לו תחושה שאנו מתקדמים לקראת סיפוק רצונו כדי להרגיעו מיידית. טיפוס מסוג S אינו "מבין" את המילים "לא עכשיו, אח"כ, כאשר אוכל" וכו'. לכן עלינו לתת לו אוריינטציה בזמן, בדיוק כפי שעשה B ולציין את טווח הזמן שבו המשימה תתחיל להתבצע )רצוי מיידי ככל שניתן(. מכיוון ש – S חסר סבלנות לפרטים עלינו לדבר איתו באופן קצר וקולע ולהגיע מהר ל"שורה התחתונה".

ה – R מייצג את ה – ,Ratio את קול ההיגיון. הוא רציונאלי והתנהגותו מונעת ע"י הצורך ב סיבתיות.

כאשר S פונה אליו הוא עושה הערכת מצב )בוחן אותה ובוחן את הנהר(, מפעיל שיקול דעת ורק אז מקבל החלטה זהירה, תוך הימנעות מסיכונים מיותרים. אוצר המילים המאפיין את טיפוסי R הוא: "נראה, נחשוב, נבדוק, נאסוף נתונים"…

אצל R ניתן לצפות במאפיינים התנהגותיים כמו: שיקול דעת, הקפדה על דיוק, סדר וארגון, וקבלת החלטות על סמך נתונים מבוססים. טיפוס מסוג R זקוק לפרטים מרובים, נמנע מלקיחת סיכונים, מתמהמה בקבלת החלטות כדי להימנע מטעויות, ושואף להגיע לביטחון בתוצאה.

על בסיס הבנה זו, תגובה אפקטיבית כלפי R תכלול: מתן פרטי פרטים מדויקים, הישענות על עובדות ונתונים מבוססים, שימוש בנימוקים רציונאליים, עבודת הכנה מדוקדקת. אנו יכולים לראות, אם כן, ש – S ו – R הם שני סגנונות מאוד מנוגדים זה לזה, וניתן לצפות ל"קצרים" בתקשורת ביניהם, אם לא ישכילו "לדבר זה בשפתו של זה". טיפוס S עלול לראות ב – R טיפוס טרחן, איטי, מייגע ו"כבד", ואילו R עלול לראות את S כפזיז וקל דעת. ה – S חסר הסבלנות לפרטים יימצא את R הזקוק לפרטי פרטים מעייף וקטנוני, ו – R ימצא את S כשטחי ויתקשה לסמוך עליו.

ה – B מייצג בסיפור את ה – Benefit , הווה אומר תועלת. המניע התנהגותי של B הינו הפקת תועלת. כאשר S פונה אליו לעזרה, הוא מוכן להיענות לה, אך דואג להפיק תועלת הדדית ממהלך זה, ורוקם עימה מעין עסקה של WIN-WIN , ולכן למרות שיש להתנהלות זו "ניחוח" נצלני בעיני אנשים מסויימים, הרי שברמה העקרונית היא מאוד אפקטיבית.

טיפוסי B יודעים לאן הם רוצים להגיע ושואלים את עצמם מה מקדם אותם לעבר התוצאה בה הם רוצים. אוצר המילים האופייני לטיפוס מסוג B : "מה יוצא מזה? למה זה כדאי? בשביל מה זה טוב? מהי האפקטיביות של זה?"…

טיפוס B הוא אדם שיודע מה הוא רוצה ו מציב לעצמו מטרות ויעדים, הוא פועל על סמך שיקולי רווח ותועלת, מנהל מו"מ וממוקד בתוצאות אליהן הוא רוצה להגיע . בתהליכי קבלת החלטות B שואל את עצמו מה מקדם אותו לעבר המטרה, ולכן הוא אפקטיבי בהשגת יעדיו ומקדם את האנשים שאיתו לעבר המטרות.

על בסיס הבנה זו ה תגובה האפקטיבית ל – B הינה: ניהול מו"מ תוך הצגת התועלות והתמורה, ראיית האינטרס האישי, ודגש על האפקטיביות והתוצאות. ה – P מייצג את ה- Power , טיפוס שמונע ע"י הצורך בכוח ושליטה.

בסיפור הוא מסלק את S מעל פניו במילים: " אני אמרתי לך לעשות את זה?". כלומר, P מונע ע"י אגו, ורוצה שעל פיו יישק דבר. הצורך שלו בשליטה על הדברים מוצא לעיתים קרובות את ביטויו בכוחניות. אוצר מילים אופייני לטיפוס P: "ככה אני רוצה, נעשה את זה בדרך שלי, כך עושים את זה, אני קובע כאן, תעשה מה שאני אומר בלי לשאול שאלות"…

מבחינה התנהגותית P הוא שתלטן, פועל על פי שיקולי כבוד ואגו, דורש ציות ומשמעת, ורוצה שהדברים יעשו על פי דרכו. טיפוס P מכבד כוח וסמכות וזקוק לתחושת שליטה על אנשים ומצבים.

ההבנה ש – P זקוק לשליטה מחייבת אותנו להימנע מקריאת תגר על הכוח והסמכות שלו. כדי להיות אפקטיביים בתקשורת עם P עלינו לתת לו תחושה של היענות לרצונותיו, לפנות אליו בבקשה לשיתוף פעולה, בבקשת עזרה או בבקשה למתן חסות. מתן חיזוקים לאגו שלו יכול להועיל . זוכרים את הקטע בסרט "החתונה היוונית שלי" שבו האם והבת רוצות לשכנע את האב הפטריארכאלי שיסכים לרצונן, ומחליטות לגרום לו לחשוב שהרעיון היה שלו? האם אומרת שם: "הוא הראש, אך אני הצוואר שמסובב את הראש לכיוון שהוא רוצה!" וזו בדיוק הפואנטה.

ה – L שבסיפור מייצג את ה- Love . טיפוס L מונע ע"י רגש וצורך בהרמוניה וקבלה ביחסיו הבין-אישיים. בסיפור L ניגש ל – S ומגלה לה את דבר אהבתו, רק כאשר הוא חש שהתנאים בטוחים. הוא אינו מעז להתבטא כאשר הוא עלול להסתכן בדחיה.

לטיפוסי L מאוד חשובה ההרמוניה ביחסיהם הבין – אישיים, והם מאוד נזהרים מחילוקי דעות וקונפליקטים. אוצר המילים האופייני ל – L הוא: "איך זה נראה לך? האם מקובל עליך ש…? מה דעתך על…? האם אתה מסכים?"…

מבחינה התנהגותית L הוא טיפוס רגיש, נמנע מקונפליקטים ופועל רק "על קרקע בטוחה". הוא מנסה לרצות את הזולת, מכיוון שהוא זקוק להרמוניה ביחסיו עם אנשים. בד"כ L פועל על בסיס של רגש ותחושות לב.

הבנה זו למניעי התנהגותו של טיפוס L מסייעת לנו להתאים אליו את תגובתנו באופן אפקטיבי . כלפי L נרבה במתן חיזוקים ומשוב חיובי, נ נסח באופן רגיש את מילותינו, וניצור אווירה אוהדת של תמיכה וקבלה. בתהליכי שכנוע נפנה אל הרגש. למקרא תיאור הטיפוסים השונים ניתן להניח שאצל כל אחד מאיתנו מתעוררת אסוציאציה לדמות שהוא מכיר במציאות, אולם האתגר הגדול הוא לזהות איזה סגנון מאפיין אדם שזה עתה פגשנו.

השימושיות הרבה של כלי זה היא בכך שהוא מאפשר לנו לזהות מיידית סגנון של אדם זר ולדעת איך לדבר איתו כדי להשפיע וליצור תוצאות..

אם נפעיל הקשבה אקטיבית נוכל לזהות כל אחד מן הטיפוסים באופן כמעט מיידי, על בסיס התבוננות באופן דיבורו והתנהגותו. זיהוי זה יאפשר לנו להתאים את תגובתנו אליו באופן אפקטיבי.

זה המקום לציין שאצל כל אחד מאיתנו קיימים כל חמשת הסגנונות, וייתכן עירוב של סגנונות שונים אצל אותו אדם, אלא שאחד או שניים הם בד"כ דומיננטיים יותר מאחרים. יתכן שבסיטואציות שונות ובמערכות יחסים שונות אנו משתמשים בסגנונות שונים )לדוגמה, כאשר אנו ממתינים בתור אנו מתנהגים הרבה יותר כ – S, ונעשים קצרי רוח( . אמנם תיאור זה של הטיפוסים השונים הינו תיאור סטריאוטיפי והמציאות מורכבת יותר, אך מה שחשוב הוא לזהות את הסגנון שבו אדם משתמש באותה נקודת זמן ולהגיב על בסיס זיהוי זה.

האנשים המשפיעים ביותר ובעלי היכולת הבין אישית הטובה ביותר, הם אלו המסוגלים לזהות סגנונות שונים של תקשורת ולהיות מספיק גמישים כדי להתאים את עצמם אל כל סגנון וסגנון, ללא שיקולי אגו.